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江西快3开奖:廣州某燃氣集團服務發展戰略規劃咨詢

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發表時間:2018-08-28 17:43
項目背景

江西快3近100期 www.isxkyq.com.cn 廣州某燃氣集團是廣州發展集團有限公司的全資下屬公司。截至2008年年底,公司擁有固定資產逾31億元,燃氣輸配管網2150公里,服務網點30多個,客戶超過100萬戶,全年管道氣供氣量為3.5億立方米(含分銷戶)。

廣州某燃氣集團秉持“注重認真、追求卓越、持續發展”的企業核心價值觀,圍繞建設“珠三角大型燃氣供應商”目標,加大天然氣利用工程的投資建設,擴大燃氣管網規模,提高天然氣氣化率和氣源安全供應能力,保障廣州城市發展對清潔燃氣的需求,提升服務市民的水平和質量,讓市民享受天然氣產業的發展成果。

主要問題

1、由于全員服務意識的缺失,導致部門與部門之間、管理層與一線員工之間、后臺與前臺之間、員工與員工之間無法形成系統的配合,產生協作壁壘,無法實現流程執行上的無縫銜接,嚴重影響管理和運營效率。

2、廣燃集團現有的績效考核制度基本沿用了原廣州市煤氣公司的考核制度,并入廣州發展集團后,廣燃集團的架構有所調整,績效考核的模式也略有調整。但總體來看罰多獎少,容易引起員工的抵觸心理,使員工形成了“不求有功,但求無過”的應付式工作心理。

3、對事業部授權不夠,事無巨細都需向集團請示,集團相關負責領導審批通過后才能執行,嚴重影響效率;激勵手段有限,跨部門考核尚屬空白,跨部門的事務更多的是靠責任人的職業操守和內部人脈關系進行處理,而不是靠制度和流程進行規范。

解決思路

1、通過科學的研究方法,對廣燃集團的服務定位、服務文化、服務資源、服務運營管理(包含服務架構、服務流程、服務人員管理、服務網點、客戶關系管理、外包業務管理、服務協同)等方面進行深入調研分析,全面評估現有服務工作中各項規章制度、服務流程,診斷現有服務體系中存在的問題。

2、通過對內部員工和外部客戶的調研,以及對服務體系的診斷,提出解決方案,短期內有效提升廣燃集團的服務管理水平和服務質量,提高客戶滿意度;

3、通過前期調研和診斷,結合公司的發展戰略,高瞻遠矚,制定五年服務戰略規劃;

4、在未來五年,廣燃集團需要加大力度整合公司資源,通過全方位服務理念傳播樹立全員服務意識,主要從以下四個方面著力明確服務定位:重新定位服務,由“價值維系”轉向“價值引擎”; 化被動服務為主動服務; 化事中服務為全過程服務,強化事前服務和事后服務整合信息資源,強化客戶關系管理。

項目成果

《廣州燃氣集團服務體系診斷報告》、《標桿參照》、《廣州燃氣集團五年服務發展規劃報告》、《廣州燃氣集團五年服務規劃實施保障措施》。